Việc thấu hiểu hành vi khách hàng vô cùng quan trọng đặc biệt là hành trình khách hàng tới lúc mua hàng của doanh nghiệp hoặc cửa hàng của bạn. Điều này giúp bạn không chỉ hiểu khách hàng hơn mà còn là giúp bạn kiếm được nhiều lợi nhuận hơn.
Hành trình khách hàng là gì ?
Customer journey hay được gọi là hành trình khách hàng là mô phỏng lại quá trình hoạt động trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu từ lúc bắt đầu cho tới lúc lúc mua hàng và quay lại mua hàng. Từ việc kết nối với khách hàng với thương hiệu được mô tả lại một cách chính xác và cụ thể bao nhiêu thì sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được chính xác được những hành vi trong hành trình khách hàng đến mua hàng cụ thể bấy nhiêu.
Quy trình cơ bản của một hành trình mua hàng
Bước 1: Nhận biết nhu cầu
Đây hành trình đầu tiên trong hành trình khách hàng. Bởi vì doanh nghiệp muốn bán được hàng thì khách hàng phải có nhu cầu thì khi đó doanh nghiệp mới có thể bán hàng.
Ví dụ: Buổi sáng nhiều người muốn có một ngày thật tỉnh táo và đón chào một ngày mới thật hứng khởi nên họ thường chọn một ly cà phê để cho một ngày tỉnh táo làm việc. Đây là một nhu cầu của khách hàng giúp những cửa hàng cà phê có thể bán được những cốc cà phê buổi sáng.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Sau khi đã có nhu cầu mong muốn mua sản phẩm rồi thì bước tiếp theo trong hành trình mua hàng sẽ là bước tìm kiếm thông tin. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin trên mạng, từ trên các hội nhóm, đánh giá, xem youtube, hỏi người quen…
Ví dụ: Bạn muốn mua một chiếc Iphone 14 pro max thì chắc chắn rằng bạn sẽ tìm hiểu về các thông tin như là thiết kế, cấu hình máy, pin,..
Bước 3: Đánh giá và so sánh
Phải rồi bạn muốn mua hàng đặc biệt là những sản phẩm có giá trị càng cao bạn càng đánh giá và so sánh càng kỹ càng. Bước đánh giá và so sánh là một bước vô cùng quan trọng trong hành trình khách hàng bởi vì sẽ giúp khách hàng mua hàng của bạn. Doanh nghiệp biết được điều này sẽ là một lợi thế lớn trong việc tăng lợi nhuận.
Ví dụ: Sau khi đi tìm kiếm các thông tin Iphone 14 promax thì bạn sẽ có một số lưỡng lự về cấu hình hoặc thiết kế. Bạn sẽ đi lên các hội nhóm xem các đánh giá sản phẩm 14 promax hoặc sẽ phân vân chọn Iphone 14 promax hay một sản phẩm khác cùng phân khúc vì thế mà khách hàng sẽ đi so sánh các sản phẩm cùng tầm giá phù hợp với nhu cầu sử dụng.
Bước 4: Lựa chọn và mua hàng
Sau những đánh giá tích cực và những yếu tố hấp dẫn kích thích người mua. Khách hàng sẽ lựa chọn mua sản phẩm tại cửa hàng nào. Tại thời điểm này cửa hàng nào nổi bật nhất khi đưa lại nhiều thông tin giá trị nhất thuyết phục nhất thì cửa hàng đó sẽ có được khách hàng.
Ví dụ: Tại khu vực có 2 quán cà phê: Quán cà Ngói đỏ và Mộc đều có chất lượng sản phẩm như nhau, phòng cách quán như nhau nhưng quán Ngói đỏ luôn đông hơn quán Mộc. Điểm khác biệt ở đây đó chính là dịch vụ chăm sóc ở quán Ngói đỏ tốt hơn và được nhiều khách hàng đánh giá tốt hơn. Chính vì thế quán Ngói đỏ lúc nào cũng được nhiều khách hàng từ nhiều nơi khác tới hơn.
Bước 5: Khách hàng sau mua
Khi bạn là chủ của một cửa hàng hay là chủ của một doanh nghiệp mới khởi nghiệp bạn phải nắm được rằng: 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng cũ. Khách hàng cũ quay lại mua nhiều lần bởi vì cửa hàng chăm sóc khách hàng tốt. Vì thế mà họ sẽ quay lại nhiều lần hơn so với những khách hàng mới và theo thời gian khi đã chăm sóc đủ tốt những khách hàng mới sẽ trở lại nhiều lần và trở nên khách hàng thân thiết.
5 Bước trong quy trình khách hàng tới mua hàng như thế đã đủ chưa ?
Một câu hỏi nhỏ cho người làm bán hàng hoặc marketing: Làm sao để biết được khách hàng có nhu cầu ?
Sẽ có rất nhiều câu trả lời khác nhau và có lẽ sẽ có nhiều người sẽ trả lời mông lung câu này. Và câu trả lời đó là khi họ được kích thích nhu cầu
Ví dụ: bạn sắp tới có một ngày đi đám cưới thì trong đầu bạn sẽ có suy nghĩ hôm đó sẽ mặc gì lúc này bạn sẽ liệt kê các món đồ mình cần như váy trắng tinh tế hay là một đôi giày cao gót,… nhờ sự kích thích đấy và được gợi ý khách hàng bắt đầu có nhu cầu và tiếp tục trong hành trình khách hàng.
Kết luận:
Việc thấu hiểu khách hàng vô cùng quan trọng đối với những người làm chủ, người làm marketing cũng như làm sale. Hiểu được hành trình khách hàng giúp hiểu khách hàng và tăng lợi nhuận và tăng điểm tiếp xúc của thương hiệu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong nhà hàng, quán cà phê sẽ có những giải pháp tăng hiệu quả công việc và giảm bớt quy trình và tăng hiệu quả công việc trong ngành F&B.
